I 4 fattori chiave dell'ospitalità che permettono di ottenere recensioni a 5 stelle

Offrire un'ospitalità indimenticabile può aiutarti a diventare un host formidabile. Quando i tuoi ospiti si sentono coccolati e presi davvero in considerazione, le probabilità che parlino bene della tua Esperienza e che ti lascino una recensione a 5 stelle sono maggiori.

I migliori host costruiscono il loro successo Esperienza dopo Esperienza, ospite dopo ospite. Possono creare Esperienze indimenticabili considerando attentamente come si sentono veramente gli ospiti in ogni momento e cercando di aiutarli a sentirsi:

• sicuri
• riconosciuti
• benvenuti
• speciali

Analizziamo ora nel dettaglio queste chiavi dell'ospitalità per scoprire come far sentire gli ospiti a proprio agio fin dal primo momento, pronti per un'Esperienza a 5 stelle.

I migliori host mettono la sicurezza al primo posto: la sicurezza è estremamente importante, soprattutto in situazioni sconosciute o di fronte alle novità. Ti suggeriamo di inviare un messaggio al gruppo un giorno prima dell'Esperienza per rispondere alle domande o risolvere eventuali dubbi. In questo modo consoliderai la fiducia degli ospiti nei tuoi confronti. Ecco alcune domande da porti, a cui dovresti trovare risposta:

• Come faranno gli ospiti a sapere di essere nel posto giusto? 
• Cosa succede se un ospite non riesce a trovarti? 
• Cosa dovrebbero portare o fare gli ospiti per prepararsi?

Pianifica tutto nei minimi dettagli: prima di offrire la tua Esperienza, pensa a tutte le situazioni che si potrebbero verificare, a cosa potrebbe andare storto o fuori programma. Pensare in anticipo a possibili soluzioni e piani d'azione può servire per far fronte a eventuali difficoltà.

Soddisfa le esigenze di base dei tuoi ospiti: ti proponiamo qualche piccolo dettaglio da fornire agli ospiti fin dal primo momento, in modo da creare l'atmosfera giusta e farli sentire coccolati:

• Fai sapere agli ospiti dove si trovano i bagni.
• Invitali a fare delle pause se sono stanchi.
• Offri loro bevande e snack se hanno fame o sete.

Consulta ulteriori risorse su come proporre Esperienze in sicurezza.

Cerca di memorizzare in anticipo i nomi degli ospiti: sicuramente è più facile farlo con un gruppo di poche persone, ma se riesci a memorizzare i nomi di tutti i partecipanti prima dell'Esperienza, li farai sentire importanti e riconosciuti.

Se ti manca il tempo per memorizzarli tutti prima, stampa su un foglio la loro foto con il nome e qualsiasi altra informazione presente sul loro profilo Airbnb, come ad esempio il luogo di provenienza.

Ricorda chi è chi: memorizzare dei nomi è una cosa, ma riconoscere ogni ospite e ricordare specifiche informazioni su di loro quando li incontri può farli sentire davvero speciali.

Prova a fare le presentazioni tra gli ospiti, chiamandoli per nome ed evidenziando eventuali aspetti o interessi in comune. In questo modo inserisci con disinvoltura nella conversazione alcuni dettagli che ricordi di ogni ospite, agevolando anche possibili nuove amicizie.

Accogli e tratta calorosamente i tuoi ospiti: quando stai per incontrare i tuoi nuovi ospiti, immagina che siano dei vecchi amici che non vedi da un po'. Dai loro il benvenuto con un bel sorriso e ricambia il saluto con il quale preferiscono interagire (stretta di mano, battere il cinque e così via).

L'ospitalità è un dialogo, non un monologo! Invece di parlare ai tuoi ospiti in maniera unidirezionale, coinvolgili in una conversazione come se stessi parlando con degli amici.

Fai in modo che gli ospiti si sentano parte del gruppo: l'interazione tra le persone è più facile se non sono tante. Può essere utile iniziare l'Esperienza rompendo il ghiaccio in un modo che metta tutti a proprio agio. Magari, stando in cerchio, potete presentarvi e rispondere ciascuno a una domanda (puoi partecipare anche tu). Qui trovi alcune idee, ma puoi anche proporre qualcosa legato alla tua Esperienza:

• Cosa speri di ottenere da questa Esperienza?
• Raccontaci una curiosità sulla tua città natale!
• Per cosa provi gratitudine oggi?

Dedica agli ospiti la tua completa attenzione: il linguaggio del corpo può essere un modo efficace per far sentire a qualcuno che ci tieni. Mantieni regolarmente un contatto visivo con ciascuno dei tuoi ospiti e cerca di comunicare per quanto ti è possibile con ognuno di loro allo stesso modo, orientando il tuo corpo verso la persona alla quale ti rivolgi.

A volte, gli ospiti più introversi potrebbero aver bisogno di maggiori attenzioni per sentirsi a loro agio. Evita però di esagerare con i più timidi, per non metterli a disagio.

Aiuta gli ospiti a scoprire un nuovo lato di se stessi: un'Esperienza davvero magica potrebbe farli sentire come in un mondo diverso, dove possono essere chiunque essi vogliano. Ad esempio, nella normalità della vita sono semplici impiegati, ma durante la tua Esperienza diventano esploratori, maestri di sushi o fotografi naturalisti.

Racconta com'è stato quando hai provato per la prima volta l'attività che ora gli ospiti stanno svolgendo con la tua Esperienza. Scoprire che anche tu sei stato un principiante li aiuterà a sentirsi più a loro agio e a essere più aperti a nuove possibilità.

Sorprendi i tuoi ospiti: creare una situazione inaspettata oppure offrire loro un omaggio può aiutarli a sentirsi speciali. Alcuni host regalano un souvenir unico o una guida cartacea dei loro luoghi preferiti nei dintorni, ma puoi anche scattare una foto Polaroid con i tuoi ospiti o aggiungere una tappa al tuo tour.

Alcuni di questi aspetti possono sembrarti scontati, ma non è sempre facile concentrarsi sull'ospitalità quando si è alle prese con la logistica dell'Esperienza. È normale che sia così, perciò non ti scoraggiare e fai del tuo meglio!

L'esercizio di seguito può aiutarti a capire come applicare questi principi di ospitalità. Pensa a come potresti offrire un livello eccezionale di ospitalità durante la tua attività:

Prima dell'inizio dell'Esperienza

• Quali sono i momenti di interazione con i tuoi ospiti previsti prima dell'inizio dell'Esperienza? Come puoi applicare le 4 chiavi dell'ospitalità in queste interazioni?

Arrivo e presentazioni

• Come potresti far sentire i tuoi ospiti al sicuro con te e tra di loro fin dai primi momenti insieme?

Durante l'attività

• Se l'intero gruppo sta svolgendo la stessa attività, come fai a riconoscere la prospettiva unica di ogni ospite?

Alla fine dell'Esperienza

• Quando termina l'esperienza, quale sensazione dovrebbero portarsi a casa gli ospiti? Cosa puoi fare per favorire questo sentimento?

Dopo l'Esperienza

• Come mantieni i contatti con i tuoi ospiti? Come potresti ricordare loro in modo divertente i migliori momenti vissuti insieme?

Tieni presente che questi sono solo alcuni consigli di host che hanno avuto successo con la loro Esperienza, e non sono l'unica via per essere un host ospitale. Fintanto che i tuoi ospiti sono al sicuro, a proprio agio e si divertono, stai facendo un ottimo lavoro.