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    Ospitalità virtuale: scopri le strategie di due Superhost

    Ospitalità virtuale: scopri le strategie di due Superhost

    Biscotti tramite corriere e messaggi video registrati: questi host hanno scelto un approccio creativo.
    Da Airbnb, in data 8 lug 2020
    Lettura di 5 min.
    Ultimo aggiornamento: 27 ago 2020

    In breve

    • Due Superhost di Città del Messico parlano delle modifiche che hanno apportato alla propria routine per ospitare virtualmente

    • Entrambi gli host invieranno il manuale della casa, la guida ed eventuali informazioni aggiuntive in formato digitale ai propri ospiti

    • Entrambi gli host hanno in programma di implementare nuove idee volte ad agevolare il distanziamento sociale: dai saluti virtuali personalizzati ai biscotti di benvenuto consegnati dal corriere

    Con il risveglio graduale del settore dei viaggi, sempre più host implementano nuove strategie per accogliere i propri ospiti nel modo migliore. Le necessità degli ospiti e degli host stanno cambiando. Abbiamo quindi consultato due Superhost di Città del Messico, per capire cosa intendono fare per aiutare gli ospiti a sentirsi a proprio agio dopo il lockdown.

    La Superhost Alessandra gestisce La Palomilla, un bed and breakfast Airbnb Plus con 7 stanze nel quartiere La Roma. A circa 11 km a sud della Palomilla, il Superhost Omar propone 2 appartamenti dai colori vivaci nella zona di Coyoacán, che diede i natali a Frida Kahlo. Entrambi sono fermi dall'inizio del lockdown avvenuto a marzo.

    E per prepararsi ad accogliere i futuri ospiti, hanno provveduto ad adattare le proprie strategie. Per aiutarti a ottimizzare la tua strategia, ecco otto idee che potresti voler implementare nella tua routine:

    Fornisci più opzioni per il check-in degli ospiti, e comunica con loro il più possibile

    Quando un ospite prenota una camera, Alessandra lo contatta per sapere da dove e a che ora arriva. Se l'ospite preferisce avvalersi del self check-in, "gli forniamo un codice di accesso", afferma.

    Alessandra intende continuare ad affidarsi agli strumenti di messaggistica, incluso quello di Airbnb, per comunicare con gli ospiti prima e durante il soggiorno, introducendo un cambiamento rilevante. "Intendiamo incrementare le comunicazioni tramite la piattaforma [di Airbnb] e gli SMS, affinché l'ospite sappia che gli siamo vicini e non si senta abbandonato", spiega.

    Consiglio: aggiornare i tuoi modelli di messaggio salvati può aiutarti a rispondere agli ospiti più velocemente.

    Registra un messaggio video personalizzato

    Omar offre attualmente il self check-in, ma è pronto a sperimentare e a trovare nuovi modi per ospitare "da lontano". Tra i progetti, la registrazione di un video personalizzato da inviare a ogni ospite al check-in, del tipo: "Benvenuti! Vogliamo presentarci, io sono Omar e questa è [mia moglie] Silvia, e siamo i vostri host. Vi auguriamo una piacevole permanenza. Sappiamo che questo è un momento difficile, e apprezziamo molto che abbiate scelto di essere qui con noi".

    Ringrazia con stile, ma non necessariamente di persona

    I nostri host migliori sanno che parte di ciò che rende l'esperienza Airbnb così unica è il contatto personale con l'ospite all'arrivo. Capiscono anche, però, che al momento è più importante mantenere le distanze. Pertanto, Alessandra e Omar sono impegnati nella ricerca di nuovi modi per coccolare i propri ospiti. Quando arriva un ospite, ad esempio, "anziché fargli trovare dei biscotti in sala da pranzo, adesso glieli lasciamo in camera", chiarisce Alessandra.

    "In passato, lasciavo sempre un regalo di congedo per gli ospiti" chiosa Omar. "Un mio amico prepara questi deliziosi biscotti al mais blu." Prima li consegnava Omar stesso, generalmente l'ultimo giorno del soggiorno dell'ospite. "Ho dovuto apportare qualche modifica", spiega. "Adesso affiderò la consegna a un fattorino o a un corriere. Non voglio rinunciare a fare un gesto carino per i miei ospiti".

    Condividi la guida, il manuale della casa e altre informazioni in forma digitale

    Dal momento che sia Alessandra che Omar hanno rimosso le versioni cartacee dei manuali della casa dai propri alloggi, fanno ora in modo che ogni ospite ne riceva una copia digitale. "Ogni volta che ricevo una prenotazione, invio subito agli ospiti la guida e il manuale della casa", conferma Omar.

    E Alessandra non è da meno: "Abbiamo creato una copia in PDF [del manuale della casa], che inviamo agli ospiti non appena questi effettuano una prenotazione". Ha inoltre modificato il proprio sito web, includendo una descrizione delle misure di sicurezza da lei adottate. Tra queste, l'igienizzazione delle chiavi della camera e la rimozione di elementi superflui come cuscini decorativi e bloc-notes. Una volta ricevuta una prenotazione, "invio agli ospiti il link alla pagina che contiene le precauzioni [anti-COVID-19] che abbiamo implementato per la loro sicurezza", spiega.

    Trasforma il tuo kit di benvenuto in un kit per la sicurezza

    Omar sta implementando nuove procedure per continuare a offrire un omaggio ai propri ospiti. "Prima lasciavo agli ospiti un set di benvenuto con frutta fresca, cioccolata e dolci messicani", spiega. "Ora, il kit gastronomico si è trasformato in un kit per la sicurezza, a disposizione di tutti i miei ospiti." Ognuno includerà "un paio di maschere, due bottigliette di disinfettante per le mani, guanti" e prodotti affini.

    Omar ha inoltre intenzione di lasciare in ogni camera una confezione più grande di disinfettante per le mani, e di consentire agli ospiti l'accesso ai prodotti per la pulizia. "Il segreto è creare un ambiente che possa farli sentire a casa", sostiene. Alessandra mette a disposizione il disinfettante per le mani anche nell'area della reception, oltre che in ogni stanza e bagno.

    Aggiorna il tuo protocollo di pulizia, se necessario, e condividilo con i tuoi ospiti

    Al fine di pulire e igienizzare adeguatamente i propri alloggi, Omar e Alessandra hanno deciso che adotteranno un intervallo tra un ospite e l'altro. "Il piano è quello di preparare un manuale di pulizia in linea con quello appena pubblicato da Airbnb", afferma Omar. Alessandra ha già confermato il suo impegno a rispettare il nostro protocollo di pulizia, e Omar si prepara a fare lo stesso.

    Alessandra ha inoltre proclamato il proprio impegno a rispettare degli standard di pulizia più elevati. "Tra un ospite e l'altro, ho adottato un intervallo di 24 ore", afferma Alessandra, "per consentire un'adeguata ventilazione della stanza" prima di procedere con pulizie e igienizzazione.

    Consiglio: se ti impegni a rispettare il nostro protocollo avanzato di pulizia, assicurati di fornire agli ospiti, magari in formato digitale, le linee guida di pulizia.

    Nella guida, includi un gran numero di attività consigliate all'aperto

    Prima della pandemia, le guide di Omar e Alessandra contenevano consigli su ristoranti, negozi e attività che per ora non sono più rilevanti. Alessandra ha aggiornato la propria guida includendo vari suggerimenti.

    "Adesso proponiamo molte più attività all'aperto", rivela. Attualmente, Alessandra consiglia agli ospiti di visitare Xochimilco (la "Venezia messicana", spiega) o le piramidi, e di portarsi dietro del disinfettante per le mani in più: "portate con voi la confezione che trovate in camera, indossate la maschera e non dimenticate i guanti".

    Anche Omar sta apportando delle modifiche alla propria guida, includendo ristoranti che offrono la consegna a domicilio o il servizio da asporto. Anche se i ristoranti con posti all'aperto stanno pian piano riaprendo, Omar preferisce fornire agli ospiti anche queste opzioni.

    Abbraccia la tecnologia

    In tema di ospitalità virtuale, Omar ha grandi progetti. Avendo abolito la copia cartacea del suo manuale della casa, sta pensando di "automatizzare l'accesso degli ospiti al wifi", mettendo a loro disposizione dei codici QR che agevolino la connessione automatica. E non è tutto. Omar ha intenzione di "usare i codici QR per tutti i servizi offerti".

    Per esempio, ha in programma di stamparne alcuni contenenti le istruzioni per l'utilizzo della lavatrice e per aprire il divano letto. Ha intenzione di crearne anche uno che consenta agli ospiti di aprire il manuale della casa in formato digitale.

    Omar e Alessandra si augurano che il settore dei viaggi e la vita in generale possano tornare presto alla normalità. Fino ad allora, faranno il possibile per offrire lo stesso livello di ospitalità di sempre, con l'ausilio di guanti e mascherine.

    "Le cose stanno cambiando", ammette Omar. Che mostra però un temperamento positivo nei confronti della sua strategia: "L'importante è accettarlo e sapersi adattare".

    Le informazioni contenute in questo articolo potrebbero essere cambiate dalla data di pubblicazione.

    In breve

    • Due Superhost di Città del Messico parlano delle modifiche che hanno apportato alla propria routine per ospitare virtualmente

    • Entrambi gli host invieranno il manuale della casa, la guida ed eventuali informazioni aggiuntive in formato digitale ai propri ospiti

    • Entrambi gli host hanno in programma di implementare nuove idee volte ad agevolare il distanziamento sociale: dai saluti virtuali personalizzati ai biscotti di benvenuto consegnati dal corriere

    Airbnb
    8 lug 2020
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