Preparati per quando gli ospiti hanno bisogno di te

Comunicare con tempestività e chiarezza è fondamentale per un'ospitalità a cinque stelle. Per gli ospiti, ricevere istruzioni utili e risposte rapide è un aspetto cruciale. "Una buona comunicazione aiuta gli ospiti a sentirsi valorizzati, e questo è il fulcro dell'attività degli host", afferma Sadie, Superhost di Santa Fe, nel Nuovo Messico.

Cerca di fornire le informazioni di cui gli ospiti hanno bisogno al momento giusto.

Le persone fanno molte valutazioni quando viaggiano. Cerca di fornire loro informazioni utili al momento giusto, senza subissarle.

• Utilizza i messaggi programmati. Ti consentono di condividere alcuni dettagli quando è probabile che siano più utili per gli ospiti. Ad esempio, molti host includono le indicazioni per raggiungere il proprio alloggio in un messaggio di benvenuto inviato il giorno prima del check-in.

• Scrivi un manuale della casa accurato. Includi una guida chiara su dove trovare le cose importanti e istruzioni dettagliate per dispositivi ed elettrodomestici.

• Metti a disposizione informazioni utili in punti diversi. Ad esempio, potresti lasciare vicino al termostato e al barbecue le rispettive istruzioni, oltre che nel manuale della casa. Gli ospiti dovrebbero riuscire a trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza andarsele a cercare.

Gli ospiti si aspettano che tu risponda rapidamente, soprattutto quando ti contattano il giorno del check-in o in caso di problemi. Per le domande non urgenti che si presentano durante un soggiorno, è ragionevole rispondere entro 12 ore. In caso di questioni che richiedono un intervento tempestivo, come la mancanza della chiave per entrare, dovresti invece rispondere entro 1 ora.

• Imposta le notifiche. Usa l'app di Airbnb per ricevere aggiornamenti costanti sui messaggi degli ospiti. Attiva le notifiche push nell'app e nelle impostazioni del tuo dispositivo. Tienilo a portata di mano, attivane l'audio e controlla periodicamente la presenza di messaggi nel corso dei soggiorni.

• Tieni pronto un piano di riserva. Fatti aiutare da qualcuno nei giorni in cui non sei disponibile. Aggiungi un co-host o un'altra persona di supporto e condividi le sue informazioni di contatto con gli ospiti.

• Usa le risposte rapide. Puoi gestire alcune domande ancora più velocemente utilizzando modelli personalizzabili. Ad esempio, puoi impostare una risposta rapida che indichi i tuoi ristoranti preferiti nelle vicinanze, da inviare quando gli ospiti chiedono consigli sulla zona.

Cerca di guardare ogni situazione dal punto di vista dell'ospite, soprattutto quando le cose non vanno come previsto.

• Mantieni la calma. Gli imprevisti possono rappresentare una sfida per tutti. Fai qualche respiro profondo e pensa a una soluzione fattibile.
• Sii trasparente. Comunica agli ospiti che hai ricevuto la loro richiesta e che te ne stai occupando. Indica quando ti aspetti di trovare una soluzione e in che modo li terrai informati.
• Rispondi con empatia. Mettiti nei panni dei tuoi ospiti: anche i piccoli problemi possono diventare grandi se ci si trova lontano da casa.

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