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    Affrontare le eventuali sfide dell'ospitalità

    Impara ad anticipare e risolvere al volo gli imprevisti che potrebbero sorgere nella tua attività di host.
    Da Airbnb, in data 11 dic 2019
    Video di 3 min.
    Ultimo aggiornamento: 19 ott 2021

    In breve

    • Tieni sempre a portata di mano i recapiti di un idraulico, un elettricista e un co-host per facilitare la risoluzione degli imprevisti.

    • Eseguire una manutenzione ordinaria aiuta a mantenere il tuo spazio in ottimo stato.

    • Comunicare apertamente e mostrare empatia possono aiutarti a prevenire e gestire ogni problema.

    Nonostante gli sforzi, però, a volte possono verificarsi dei problemi. Magari un ospite non riesce a trovare la chiave che hai lasciato oppure l'impianto idraulico si intasa. Benché sia estremamente raro che si verifichi un problema grave, gli host migliori si tengono pronti nel caso in cui si verifichi un imprevisto.

    Ecco come Diana, una Superhost di Oakland, in California, consiglia di gestire le situazioni difficili dell'attività di host.

    1. Forma un team di supporto

    Quest'ultima è strettamente legata al concetto di community, che include le persone che ti danno una mano affinché tutto vada per il meglio.

    "Abbiamo alla mano nomi e numeri di un idraulico, un elettricista e un addetto alle pulizie", dice Diana. E quando lei stessa è fuori città a occuparsi di tutto è sua sorella, la sua host di riserva. "Se accade un imprevisto, c'è sempre qualcuno pronto a risolverlo."

    Abbiamo alla mano nomi e numeri di un idraulico, un elettricista e un addetto alle pulizie.
    Diana,
    Oakland, California

    2. Eseguire la manutenzione ordinaria

    Cosa c'è di meglio che essere pronti a riparare al volo un tubo che perde o una caldaia non funzionante? Semplice, evitare che succeda.

    "Ho una checklist di manutenzione di cui mi occupo una volta all'anno", dice Diana. "Alcuni di questi compiti li svolgo da sola, per altri assumo dei professionisti. Ogni spazio è diverso, ma per tutti è importante individuare ciò che serve per mantenerli in ottimo stato in vista degli ospiti."

    Ecco cosa include la checklist di manutenzione annuale di Diana:

    • Pulire le grondaie da foglie e altri detriti.
    • Verificare il funzionamento di tutte le unità di riscaldamento, ventilazione e condizionamento.
    • Lavare i lucernari difficili da raggiungere per mantenere lo spazio ben illuminato.

    3. Rendi la comunicazione una priorità

    Essere onesti e realisti si traduce in una comunicazione efficace con gli ospiti.

    "Per me è fondamentale non promettere troppo, ma comunicare tutto in modo chiaro", sostiene Diana. "Anche se ancora non ho trovato una soluzione, faccio sapere all'ospite che me ne sto occupando."

    Ad esempio, quando un tubo si è rotto poco prima dell'arrivo di un viaggiatore, Diana ha alzato subito il telefono.

    "Ho chiamato l'ospite per informarlo che ci stavamo occupando della situazione e sapere se poteva arrivare più tardi rispetto all'orario di check-in", dice Diana. "Inoltre, ho offerto il check-out posticipato (che è stato apprezzato!) e lasciato una bottiglia di vino e una nota di ringraziamento. Per molti ospiti, comunicare in modo sincero e mostrare segni di apprezzamento, che si tratti di vino o di una gift card per una caffetteria locale, fanno davvero la differenza."

    Per me è fondamentale non promettere troppo, ma comunicare tutto in modo chiaro.
    Diana,
    Oakland, California

    4. Ascolta e dimostra empatia

    "Le porte dell'alloggio sono un po' complicate e, anche se spiego cosa fare nella guida della casa e nelle istruzioni di check-in, gli ospiti spesso non riescono ad aprirle", dice Diana. "Quando accade, lascio che mi parlino del problema e poi spiego pazientemente al telefono o di persona come fare."

    Alcune cose che Diana ha imparato ascoltando i suoi ospiti nel corso degli anni:

    • Fornire un accesso senza chiave per facilitare il check-in.
    • Offrire molta illuminazione esterna per aiutare gli ospiti ad arrivare in sicurezza anche dopo il tramonto.
    • Chiedere in anticipo informazioni sul loro viaggio e ripetere gli orari di check-in e check-out.
    Non smetto mai di far presente quanto sia importante ascoltare, essere comprensivi e mostrare empatia.
    Diana,
    Oakland, California

    5. Anticipa i problemi più comuni

    Check-in anticipati, check-out posticipati e problemi di pulizia possono creare delle difficoltà. Ecco qualche spunto per limitare i potenziali problemi:

    • Indica chiaramente l'orario di check-in e di check-out e il motivo per cui deve essere rispettato ("Ti prego di effettuare il check-in non prima delle 15:00 per consentire agli addetti alle pulizie di preparare la tua stanza").
    • Imposta le tue preferenze di prenotazione per avere il tempo di pulire.
    • Valuta di offrire agli ospiti la possibilità di lasciare i bagagli se sai che arriveranno prima del previsto.
    • Includi informazioni di base (per esempio com'è il tuo alloggio e come accedervi) nella descrizione del tuo annuncio e nelle istruzioni di check-in, per definire le aspettative.
    • Fornisci un manuale della casa che contenga le istruzioni per connettersi al wifi e utilizzare gli elettrodomestici più complicati.

    Anticipare determinate problematiche prima ancora che si presentino, ti aiuterà a creare più facilmente un'esperienza fantastica per gli ospiti.

    Diana non è una dipendente Airbnb né intrattiene alcun rapporto lavorativo con l'azienda. In qualità di host e creatrice di contenuti, ha collaborato con Airbnb per mettere per iscritto le sue idee e creare questo video. Tutte le opinioni, le informazioni aneddotiche o le testimonianze qui rilasciate sono veritiere e frutto di esperienze personali, e in nessun caso costituiscono una dichiarazione ufficiale di Airbnb.

    In breve

    • Tieni sempre a portata di mano i recapiti di un idraulico, un elettricista e un co-host per facilitare la risoluzione degli imprevisti.

    • Eseguire una manutenzione ordinaria aiuta a mantenere il tuo spazio in ottimo stato.

    • Comunicare apertamente e mostrare empatia possono aiutarti a prevenire e gestire ogni problema.

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