Come faccio a prevenire gli imprevisti dell'attività di host?

Nonostante gli sforzi, però, a volte possono verificarsi dei problemi. Magari un ospite non riesce a trovare la chiave che hai lasciato oppure l'impianto idraulico si intasa. Benché sia estremamente raro che si verifichi un problema grave, gli host migliori si tengono pronti nel caso in cui si verifichi un imprevisto.

Ecco come Diana, una Superhost di Oakland, in California, consiglia di gestire le situazioni difficili dell'attività di host.

Quest'ultima è strettamente legata al concetto di community, che include le persone che ti danno una mano affinché tutto vada per il meglio.

"Abbiamo alla mano nomi e numeri di un idraulico, un elettricista e un addetto alle pulizie", dice Diana. E quando lei stessa è fuori città a occuparsi di tutto è sua sorella, la sua host di riserva. "Se accade un imprevisto, c'è sempre qualcuno pronto a risolverlo."

Cosa c'è di meglio che essere pronti a riparare al volo un tubo che perde o una caldaia non funzionante? Semplice, evitare che succeda.

"Ho una checklist di manutenzione di cui mi occupo una volta all'anno", dice Diana. "Alcuni di questi compiti li svolgo da sola, per altri assumo dei professionisti. Ogni spazio è diverso, ma per tutti è importante individuare ciò che serve per mantenerli in ottimo stato in vista degli ospiti."

Ecco cosa include la checklist di manutenzione annuale di Diana:

• Pulire le grondaie da foglie e altri detriti.
• Verificare il funzionamento di tutte le unità di riscaldamento, ventilazione e condizionamento.
• Lavare i lucernari difficili da raggiungere per mantenere lo spazio ben illuminato.

Essere onesti e realisti si traduce in una comunicazione efficace con gli ospiti.

"Per me è fondamentale non promettere troppo, ma comunicare tutto in modo chiaro", sostiene Diana. "Anche se ancora non ho trovato una soluzione, faccio sapere all'ospite che me ne sto occupando."

Ad esempio, quando un tubo si è rotto poco prima dell'arrivo di un viaggiatore, Diana ha alzato subito il telefono.

"Ho chiamato l'ospite per informarlo che ci stavamo occupando della situazione e sapere se poteva arrivare più tardi rispetto all'orario di check-in", dice Diana. "Inoltre, ho offerto il check-out posticipato (che è stato apprezzato!) e lasciato una bottiglia di vino e una nota di ringraziamento. Per molti ospiti, comunicare in modo sincero e mostrare segni di apprezzamento, che si tratti di vino o di una gift card per una caffetteria locale, fanno davvero la differenza."

"Le porte dell'alloggio sono un po' complicate e, anche se spiego cosa fare nella guida della casa e nelle istruzioni di check-in, gli ospiti spesso non riescono ad aprirle", dice Diana. "Quando accade, lascio che mi parlino del problema e poi spiego pazientemente al telefono o di persona come fare."

Alcune cose che Diana ha imparato ascoltando i suoi ospiti nel corso degli anni:

• Fornire un accesso senza chiave per facilitare il check-in.
• Offrire molta illuminazione esterna per aiutare gli ospiti ad arrivare in sicurezza anche dopo il tramonto.
• Chiedere in anticipo informazioni sul loro viaggio e ripetere gli orari di check-in e check-out.

Check-in anticipati, check-out posticipati e problemi di pulizia possono creare delle difficoltà. Ecco qualche spunto per limitare i potenziali problemi:

• Indica chiaramente l'orario di check-in e di check-out e il motivo per cui deve essere rispettato ("Ti prego di effettuare il check-in non prima delle 15:00 per consentire agli addetti alle pulizie di preparare la tua stanza").
• Imposta le tue preferenze di prenotazione per avere più tempo per le pulizie.
• Valuta di offrire agli ospiti la possibilità di lasciare i bagagli se sai che arriveranno prima del previsto.
• Includi informazioni di base (per esempio com'è il tuo alloggio e come accedervi) nella descrizione del tuo annuncio e nelle istruzioni di check-in, per definire le aspettative.

• Fornisci un manuale della casa che contenga le istruzioni per connettersi al wifi e utilizzare gli elettrodomestici più complicati.