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    Risposte alle domande sull'assistenza clienti e sui pagamenti

    Risposte alle domande sull'assistenza clienti e sui pagamenti

    Ricostruzione dell'assistenza clienti e come gli host possono contribuire a ridurre i ritardi nei pagamenti.
    Da Airbnb, in data 4 set 2020
    Video di 17 min.
    Ultimo aggiornamento: 4 set 2020

    In breve

    • Catherine Powell, Responsabile globale dell'hosting di Airbnb, e Tara Bunch, Responsabile globale delle operazioni, parlano dell'ampliamento del servizio clienti, volto a garantire un'assistenza più rapida.

    • Spiegano inoltre la nostra procedura di pagamento e condividono modi in cui puoi contribuire a ridurre i ritardi.

    Mentre ricostruivamo insieme l'attività di Airbnb, abbiamo organizzato alcuni utilissimi workshop che ci hanno permesso di scoprire i problemi reali affrontati quotidianamente dagli host.

    Oltre a questi workshop e alle sessioni di ascolto degli host, abbiamo fatto tesoro dei commenti e feedback ricevuti: risulta lampante il desiderio di trasparenza e incisività rispetto a vari problemi che riguardano la community. Le problematiche sono inerenti alla qualità della nostra assistenza clienti e alle difficoltà riscontrate da alcuni host con i pagamenti da parte di Airbnb.

    Nel nuovo aggiornamento per gli host, Catherine Powell, Responsabile globale dell'hosting, insieme a Tara Bunch, la nostra nuova Responsabile globale delle operazioni, ha condiviso più dettagli sulle strategie volte a rafforzare il nostro team dedicato all'assistenza clienti e ha spiegato i motivi per cui possono verificarsi dei ritardi nei pagamenti. Ecco cosa dovresti sapere:

    Perché stiamo assumendo personale per il servizio clienti

    Gli ultimi mesi sono stati molto difficili per host, ospiti e team di Airbnb. Quando la pandemia ha colpito la nostra azienda, abbiamo dovuto ridurre del 50% le dimensioni del nostro team di assistenza clienti. Per motivi di sicurezza, il nostro team di supporto ha iniziato a lavorare da casa, ma poi il numero di prenotazioni è tornato a crescere più rapidamente di quanto ci aspettavamo.

    Un numero maggiore di prenotazioni, ma anche di cancellazioni, dovute a tutte le restrizioni di viaggio continuamente soggette a modifiche, ha generato più richieste di assistenza di quante potessimo gestirne. Da quando è entrata nel team, Tara si è concentrata sulla creazione di un sistema di assistenza più incisivo. Le misure al riguardo includono:

    • Impegno a raggiungere l'obiettivo di 8.000 operatori per il servizio clienti entro l'inizio di novembre (stiamo assumendo circa 200 agenti ogni settimana).
    • Ripristino dell'assistenza telefonica prioritaria per i Superhost.
    • Erogazione di assistenza prioritaria telefonica a host e ospiti con prenotazioni entro 72 ore.
    • Priorità ai problemi urgenti e alle emergenze.
    • Volontà di gestire la gran parte delle chiamate in meno di 2 minuti entro la fine di settembre.

    Perché potrebbero verificarsi dei ritardi nei pagamenti

    Ci risulta che alcuni host abbiano ricevuto in ritardo pagamenti da Airbnb e vogliamo puntualizzare che non ci sono problematiche di questo tipo per i pagamenti riscontrabili per tutta la community.

    Abbiamo avuto un piccolo problema tecnico a luglio che ha coinvolto alcuni host per qualche giorno. Abbiamo identificato la problematica e l'abbiamo risolta rapidamente, tuttavia ci rendiamo conto di come un ritardo anche di solo 1 giorno o 2 sia comunque eccessivo. Abbiamo predisposto un ulteriore controllo in modo da provare in futuro a individuare i problemi prima che si concretizzino.

    Tuttavia, se hai riscontrato un ritardo nella ricezione dei pagamenti, sappiamo che la cosa può risultare frustrante e stressante. Ecco alcuni esempi sul perché Airbnb potrebbe dover ritardare dei pagamenti:

    • Per minimizzare le truffe e garantire la conformità a leggi e regolamenti, dobbiamo verificare l'identità degli host prima di autorizzare alcuni pagamenti.
    • Se sei un nuovo host, dobbiamo accertare la tua identità prima di inviarti il primo pagamento.
    • Inoltre, effettuiamo un'altra verifica quando l'importo da pagare raggiunge una certa soglia. Poiché le persone mediamente stanno prenotando soggiorni più lunghi, molti host raggiungono questa soglia con maggiore rapidità rispetto al solito.

    In questi casi, potremmo inviarti un messaggio per verificare i dettagli e le informazioni del tuo account: un'operazione che potrebbe ritardare il pagamento. Se ricevi un messaggio come questo da parte nostra, dovrai accedere al tuo account e verificare alcune informazioni per consentirci di emettere il pagamento.

    Se stai riscontrando un ritardo nella ricezione del tuo compenso e non hai ancora ricevuto da noi comunicazioni al riguardo, assicurati di controllare la tua scrivania o la cartella della posta indesiderata del tuo account email. Puoi inoltre consultare il Centro Assistenza per reperire informazioni sulle tempistiche di ricezione dei pagamenti e su dove trovare i dati relativi ai compensi.

    Sappiamo che la situazione possa essere particolarmente ostica, quando hai una domanda e magari non riesci a contattare subito il nostro team di assistenza clienti. Stiamo lavorando sodo per riportare la qualità del servizio di supporto a livelli adeguati.

    Torneremo presto con un altro aggiornamento per gli host insieme a Catherine, per discutere degli argomenti più importanti per te. Nel frattempo, ti invitiamo a condividere con noi le tue opinioni nel Community Center. Puoi taggare direttamente Catherine: @Catherine-Powell. Grazie per essere una parte così importante della nostra community.

    Le informazioni contenute in questo articolo potrebbero essere cambiate dalla pubblicazione.

    In breve

    • Catherine Powell, Responsabile globale dell'hosting di Airbnb, e Tara Bunch, Responsabile globale delle operazioni, parlano dell'ampliamento del servizio clienti, volto a garantire un'assistenza più rapida.

    • Spiegano inoltre la nostra procedura di pagamento e condividono modi in cui puoi contribuire a ridurre i ritardi.

    Airbnb
    4 set 2020
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