Regole di base per gli host di alloggi

Per contribuire a offrire soggiorni confortevoli e sicuri agli ospiti, chiediamo agli host di rispettare le nostre regole in materia di:

• Accuratezza dell’annuncio
• Gestire le prenotazioni e i rimborsi
• Comunicazione tempestiva
• Pulizia dell’alloggio

Quando gli host ricevono valutazioni basse, potremmo inviare loro messaggi per incoraggiarli a soddisfare le aspettative di qualità degli ospiti. Valutazioni basse ripetute indicano che un alloggio o un host potrebbero non soddisfare le aspettative di qualità degli ospiti.

Dettagli delle regole di base

Controlla le valutazioni

Gli host e i loro alloggi dovrebbero offrire agli ospiti un’esperienza affidabile e di alta qualità ed evitare di ricevere troppe valutazioni basse. Abbiamo scoperto che gli host che ricevono ottime recensioni tendono a concentrarsi su quattro aspetti: accuratezza dei dettagli dell’annuncio, rispetto delle prenotazioni e dei rimborsi, comunicazione tempestiva e pulizia.

Accuratezza dell'annuncio

La pagina dell'annuncio al momento della prenotazione e qualsiasi altra dichiarazione dell'host sull'alloggio devono descrivere accuratamente quest'ultimo e riportare le caratteristiche e i servizi che saranno disponibili nell'alloggio dal check-in al check-out, tra cui:

• Dettagli della prenotazione: gli host possono modificare i dettagli di una prenotazione accettata (date, prezzo, ecc.) solo previo consenso dell'ospite.
• Posizione: le informazioni sulla posizione (puntatore sulla mappa, indirizzo, ecc.) presenti nella pagina dell’annuncio devono essere accurate. La pagina dell’annuncio dovrebbe inoltre riportare qualsiasi informazione sull’area circostante che possa influire sul livello di rumore previsto.
• Tipo, dimensioni e privacy: la pagina dell'annuncio deve descrivere accuratamente il tipo di alloggio offerto (stanza privata, casa intera, ecc.), la configurazione dell'alloggio (numero di camere da letto, dimensioni dei letti, ecc.) e il livello di privacy (presenza di un gestore dell'alloggio in loco, di altri ospiti, ecc.).
• Alloggio: l’alloggio messo a disposizione deve essere quello prenotato, e le foto e la descrizione sulla pagina dell’annuncio devono rappresentare accuratamente lo spazio messo a disposizione (sono consentite alcune piccole differenze per gli alloggi di tipo alberghiero). Qualsiasi contenuto che travisa l'annuncio o fuorvia gli ospiti viola questi termini. Chiederemo agli host di rimuovere i contenuti se l'intelligenza artificiale o altre tecnologie digitali sono state utilizzate per modificare difetti, nascondere danni, aggiungere servizi o attributi che non fanno parte di un annuncio o travisare in altro modo l'annuncio. Gli host non possono sostituire un soggiorno in un alloggio con un altro a meno che non abbiano un accordo preventivo con l'ospite e quest'ultimo non abbia accettato una richiesta di modifica del viaggio.
• Servizi e regole della casa: la pagina dell'annuncio deve indicare le regole della casa applicabili e descrivere in modo accurato tutti i servizi disponibili (vasca idromassaggio, cucina, palestra, ecc.) e le caratteristiche offerte nell'alloggio. Se nell'annuncio è scritto "servizi essenziali", tutti i servizi di < a href="/help/article/2343" target="_blank">questo elenco devono essere disponibili per gli ospiti. Se ci sono restrizioni relative all’accesso ai servizi, anche queste dovrebbero essere indicate in modo chiaro e completo nella pagina dell’annuncio (ad esempio, una piscina disponibile solo in determinate ore del giorno o in determinati mesi dell’anno, ecc.).

Gestire le prenotazioni e i rimborsi

Gli host devono onorare le prenotazioni accettate, offrire un'esperienza di check-in affidabile e mantenere le promesse di rimborsare o risarcire gli ospiti in modo tempestivo.

• Cancellazioni: gli host non dovrebbero cancellare le prenotazioni confermate, a meno che non vi siano determinati motivi validi al di fuori del loro controllo. Anche in questi casi, gli host dovrebbero fare del loro meglio per effettuare la cancellazione con il maggior preavviso possibile e contattare Airbnb qualora avessero bisogno di assistenza.
• Check-in: gli host devono consentire agli ospiti di accedere facilmente all’alloggio al momento del check-in (ad esempio, fornendo indicazioni corrette, un codice d’accesso aggiornato ecc.) e durante tutto il soggiorno.
• Rimborsi promessi: gli host devono mantenere le promesse di rimborsare o risarcire gli ospiti (ad esempio, offrendo un rimborso a un ospite per compensare un servizio non funzionante, ecc.) in modo tempestivo.

Comunicazione tempestiva

Host e co-host dovrebbero essere reattivi nel rispondere alle richieste degli ospiti o a intervenire in caso di problemi imprevisti che potrebbero sorgere prima e durante i soggiorni.

Siamo consapevoli che gli host hanno molti impegni a cui far fronte. Ciò che è considerato un tempo di risposta ragionevole può dipendere da circostanze specifiche, come la natura della richiesta di informazioni di un ospite e la fase del suo viaggio.

Ad esempio, se un ospite ti contatta per una domanda importante relativa al suo soggiorno:

• Prima del soggiorno:
  • Se mancano più di cinque giorni al check-in, gli host sono tenuti a rispondere agli ospiti entro tre giorni dalla ricezione di un messaggio. In questa fase, è probabile che gli ospiti ti contattino per ottenere ulteriori informazioni e pianificare i dettagli del loro viaggio.
• Prima del check-in e durante il soggiorno:
  • Quando si avvicina l’orario di check-in o se si verifica un problema urgente durante il soggiorno (ad esempio, un problema con la prenotazione), è particolarmente importante rispondere rapidamente agli ospiti. In queste fasi, infatti, gli host dovrebbero rispondere entro 1 ora ai messaggi ricevuti durante le normali ore di attività. Airbnb può fornire assistenza immediata agli ospiti che riscontrano un problema con il viaggio se l’host non risponde.
  • In caso contrario, quando un ospite contatta l’host per altre richieste durante il soggiorno o entro cinque giorni dall’arrivo, l’host è tenuto a rispondere entro 12 ore ai messaggi ricevuti durante l’orario diurno locale. Questo perché, se il check-in è previsto entro cinque giorni, è possibile che gli ospiti stiano per iniziare il loro viaggio e abbiano bisogno di una conferma dei dettagli finali, come le istruzioni per il check-in o la posizione dell'alloggio.

Pulizia dell'alloggio

Tutti gli alloggi devono essere puliti e privi di rischi per la salute prima del check-in.

• Salute e sicurezza: gli alloggi non devono presentare rischi per la salute (muffa, parassiti ecc.).
• Pulizia: gli host devono offrire alloggi che soddisfino un elevato standard di pulizia (privi di polvere in abbondanza, peli di animali domestici, stoviglie sporche ecc.).
• Ricambio degli ospiti: gli host devono assicurarsi di effettuare le pulizie tra un soggiorno e l’altro (fare il bucato, portare fuori la spazzatura, passare l’aspirapolvere/spazzare, pulire le superfici, ecc.).

Far rispettare le regole di base

Il nostro impegno è far rispettare queste regole di base. Quando viene segnalata la violazione di una di queste regole, Airbnb innanzitutto prova a contattare l'host per chiedere chiarimenti sull'accaduto.

Informare gli host di questa politica, inviare loro degli avvertimenti e richiedere loro di rimuovere i contenuti che travisano l'annuncio o inducono in errore gli ospiti sono alcune delle misure che adottiamo. In caso di violazioni gravi o ripetute delle regole di base, potremmo sospendere o rimuovere dalla piattaforma gli host, i co-host o i loro annunci, impedire agli host di pubblicarne di nuovi o di ottenere lo stato di Superhost, impedire ai co-host di partecipare alla Rete di co-host o di collaborare a nuovi annunci, e modificare le tempistiche dei compensi di host e co-host.

A seconda della natura della violazione, Airbnb potrebbe anche intraprendere altre azioni, come cancellare una prenotazione futura o in corso, rimborsare un ospite detraendo l'importo dal compenso dell'host e/o richiedere agli host di dimostrare di aver risolto i problemi segnalati prima di poter riprendere a ospitare.

Inoltre, un host che cancella una prenotazione confermata, o che riteniamo responsabile di una cancellazione, può incorrere in altre conseguenze ai sensi dei Termini di cancellazione da parte dell'host. Airbnb può annullare i costi di cancellazione e, in alcuni casi, non dare seguito ad altre misure se l'host cancella una prenotazione a causa di specifiche ragioni valide al di fuori del suo controllo.

Presentare un ricorso a seguito di violazioni

Gli host possono presentare ricorso contro le decisioni prese in base a questa politica contattandoci direttamente o tramite il link fornito per avviare la procedura di ricorso. Nell’esaminare i ricorsi, prenderemo in considerazione eventuali dettagli aggiuntivi forniti dall’host, come informazioni nuove o corrette, violazioni della nostra politica sulle recensioni autentiche e affidabili o altre circostanze pertinenti.

Segnalazione di una violazione

Airbnb incoraggia gli ospiti a segnalare tempestivamente le violazioni di queste regole di base. Quando un ospite commette una violazione di queste regole di base, gli chiediamo di:

• Comunica con l’host: è nella posizione migliore per risolvere rapidamente i problemi.
• Documentare il problema utilizzando la conversazione su Airbnb, le foto ecc.
• Se l’host non riesce a risolvere il problema, contattaci per segnalarlo direttamente o richiedi un rimborso tramite il Centro Soluzioni.
• Scrivi una recensione sincera con un feedback, in modo che l’host possa migliorare per i futuri ospiti.